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《北京市預付式消費服務合同行為指引》施行滿一年,記者調查發現——預付式消費還是有些“坑”

2021年03月24日 10:03????信息來源:http://health.people.com.cn/n1/2021/0324/c14739-32059135.html

“要不今天就把卡辦了吧!別猶豫了,哥。”健身房里,銷售一個勁兒催促。對于用戶擔心的問題,他表示大可以放心,“實在不行,入會協議上給寫上你擔心的問題。”

近日,“北京辦理健身卡擬設7天冷靜期”登上熱搜。實際上,北京市2020年2月就發布了《預付式消費服務合同行為指引》。記者調查發現,在預付費消費服務較集中的美容美發、餐飲和健身領域,規范化合同目前依舊匱乏,商家多以協議或VIP卡等替代。

開卡

只說優惠折扣 少見風險提示

在朝陽區青年路附近,記者來到一家“造型”店,很快便有店員熱情介紹。

“您可以辦張會員卡,基礎卡是980元,做項目的話打7折,剪發也可以享受會員價,最低這檔原價58元,優惠完只要39元,從卡里直接扣就行,家人朋友都可以用。”得知記者是首次到店,店員立即從前臺拿出一本價目表,指著其中一頁說,“如果充1980元辦張貴賓卡,還可以享受折上8.9折,我們是連鎖的,全北京通用。”

記者環顧四周發現,店內并沒有在顯著位置公示或提供預付式消費服務章程和預付資金風險提示書,而當問到是否會簽訂書面合同或協議時,對方遞上一張VIP卡,稱“有卡就行,上面有卡號,不拿卡也可以,只要報姓名電話,系統能查到。”

看記者沒有辦卡的意思,對方并不罷休,又建議先開一張500元的剪發卡。其間,店員再三強調辦卡的優惠,卻只字未提預付資金風險。

在餐飲行業,儲值辦卡也常見,且過程相當隨意。“結賬時,店員說存1000元能贈送15份酸奶,點菜還能享受會員價,當時沒多想就付了錢。”此前,柳欣曾在位于東五環外購物中心的一家餐廳與朋友小聚,隨即加入會員,“壓根兒不存在書面合同或協議,連卡都沒給,門店也沒有公眾號或小程序,只綁定了手機號。”

而通州果園地鐵站附近一家健身房,店內只有店慶優惠辦卡的相關廣告,同樣不見預付費的風險提示等信息。“先看你辦什么卡。我們會跟你簽入會協議,只要填上你的姓名、手機號等就行了,身份證號什么的不用。”健身房銷售說,目前店面正在搞活動,充值買卡可享價格和送時長等優惠。而對于用戶擔心的問題,銷售口頭承諾大可以放心,“我們店不可能有問題。你也看了,我們的環境、教練、會籍服務都不錯。”

記者走訪多個商家發現,在消費者預付費時,能夠提供合同或協議文本的,只有健身領域較為普遍。而在餐飲、美容美發等行業,一般則直接登記姓名電話或發放實體卡。

用卡

交了錢就被動 漲價調整沒轍

“一旦辦了卡,主動權就算交出去了,商家說漲價就漲價,品質還沒保證,自己覺得不劃算也只能硬著頭皮繼續去。”去年“雙11”,曾磊在小區附近的一家陜西風味餐館開通會員,“那會兒趕上有儲值優惠,再加上消費享受折扣,就充了1500元,說是電子會員卡,點餐的時候掃桌上二維碼,可以從卡里扣錢。”

沒過多久,曾磊發現店里的菜單做了調整,菜品全面提價,常點的羊肉泡饃更是一下子漲到每份38元,“價錢貴了,可里面羊肉少得可憐,湯也寡淡很多,味道大不如前,要是沒辦卡,肯定不會再來吃。”進入商家的小程序,曾磊在會員說明里看到上面寫著“商家有權不定期修改會員權益規則,有權不定期修改本協議及相關服務規則”,更覺得心里窩火,“憑什么都是商家說了算,消費者只有被動接受的份兒?錢一交出去,無論好壞貴賤都得忍著,這卡辦得真憋屈。”

類似被動消費的情況,在一些美容美發店也常見。“之前辦了一張300元錢10次的男士理發卡,商家就簡單登記了姓名和電話,也沒有什么合同協議。在我的要求下,才給了個手寫收據。”上班族林宇飛說,然而,在后來的理發過程中,商家也會告訴他,自己所辦卡的造型師回家了或者正在忙,如果需要理發,可以選68元價位的老師。

“商家說的,我那個卡是30元一次的價位,如果選擇68元的老師理發,直接劃兩次即可。聽起來,我還少給了8元錢??蓡栴}是,我怎么確定給我理發的老師一定是68元價位的呢?真是沒辦法。”林宇飛說,雖然沒有什么證據,但感覺這是商家的一種套路。

風險

餐廳突然跑路 卡沒開就閉店

“最擔心的事終究還是發生了,這時候才意識到一點辦法都沒有。”不等柳欣把卡里充的錢用完,曾經辦卡的餐廳就毫無征兆地消失了,取而代之的是另一家嶄新開業的餐廳,柳欣頓時傻了眼。

《北京市預付式消費服務合同行為指引》第十九條規定,經營者因停業或注銷需解除合同的,應提前30日在經營場所顯著位置持續公示有關信息,并采取必要措施保障消費者的合法權益(包括但不限于以電話、短信、電子郵件等方式或雙方約定的其他形式告知消費者),并參照第十七條的標準扣除已消費金額后,一次性返還預付費用余額。

然而,記者在調查中發現,鮮有商家在停業之前主動告知消費者。“商家那里明明登記了會員手機號,可自始至終沒接到過任何電話或短信,也不知道具體是哪天撤店的。”讓柳欣感到無奈的是,由于當初充值時商家并未提供發票,也沒有任何其他憑證,她就算想要投訴或維權都顯得蒼白無力。

同樣“蒸發”了的還有程曉給女兒辦卡的游樂場,從去年疫情以后就再沒開過門,剛開始程曉還抱有僥幸心理,想著可能只是時間問題,但后來在網上一查,已是歇業關閉狀態,“搜來搜去,最后在網上論壇的評論里看到,去年11月游樂場已經關門了,也不提前說一下或者發個公告之類的,四本年票就這么廢了??磥碇荒苷J栽,吃個啞巴虧。”

與無聲無息跑路相比,有些店面在閉店前則顯得有些“張揚”。年前,珠江綠洲家園小區一家老牌健身房搞了一波優惠充值活動,當時吸引了不少客戶充值。然而,大年初十左右,該健身房突然關門了。“很多會員交了錢都還沒有開卡,店就關了。”會員劉雨晨說,會員們在年前分別充值了幾千元到幾萬元不等,統統都沒有開發票。“目前我們請了律師,準備起訴,要求退錢。”

聲音

強制規范合同 開發防倒閉險

“預付費消費服務確實存在不小的風險。商家跑路是一方面,還有一些企業經營不善、堅持不下去,資不抵債,按照償還順序,消費者的權益維護也不在最先。”北京商業經濟學會常務副會長賴陽說,即使如此,預付費在商業實踐中也不能完全禁止,因為有其合理的一面,“服務商要鎖定消費需求,往往需要提前收費續費,來進行相關成本準備和后期服務安排。”

預防和解決預付費出問題,賴陽認為主要有兩方面工作可做。一是,加強規范服務合同的推行和相應風險的告知工作。“現在一些商家的服務合同大多是對自己有利的,消費者是弱勢。建議全市可以推出標準化預付費服務合同,執行也要逐漸有一定強制性。”

同時,還可以推行預付費服務相關的保險制度。

“商家或企業要向消費者銷售預付費服務,應當在保險公司開發相應險種。一旦出現倒閉、跑路等,可由保險公司給消費者一定賠付。”賴陽說,保險公司能夠實時跟蹤企業發展的規模、情況,進行風險評估和保費浮動,讓誠信、成熟的企業以較低成本獲得保險服務,反之成本就高。

賴陽認為,未來在消費者權益保護上,應該以規范的標準化合同為模板,不管消費者與商家企業簽署的是什么內容的合同,只要出現消費糾紛,都可以比照標準化合同維權和法律判決,真正保護好消費者權益。(北京晚報 記者 李松林 宗媛媛)


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